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“您好，请问有什么可以帮到您？”上午10时，市接诉即办受理服务中心话务员刘鑫宇一边热情地接听热线，一边熟练地用电脑记录来电详情。今年春节，刘鑫宇选择坚守一线为民服务。“春节是万家团聚的时刻，此时市民遇到的问题就显得格外紧急，能帮群众解决问题，让大家开心过年，我也很高兴。”刘鑫宇说，春节期间，为保障市民咨询诉求渠道畅通，他和同事们将24小时坚守热线，及时解答市民来电诉求。

在受理区内，话务员们头戴耳机、耐心回答问题、手指在键盘上翻飞……这看似简单的工作，却要话务员“耳、口、手”皆快皆优。除正常接听建议、求助、投诉类电话以外，也有个别群众来电表达不满、抱怨等情绪，这就需要话务员耐心倾听，并给予安抚。

伴随电话铃声响起，莎日娜第一时间接起电话。莎日娜已经在市接诉即办受理服务中心工作三年，连着三年的春节，她都是在岗位上度过的。对于特殊时期的“在岗”，她一直觉得很平常。“一想到自己的付出能够守护市民朋友度过一个舒心的春节，就觉得挺值得。”她说，会继续努力工作，认真对待每一份信任。

小问题，折射出的却是大民生。让企业和群众“急难愁盼”的问题有人办、马上办、能办好，这是12345热线工作人员为民服务的决心。市接诉即办受理服务中心运营主管李国芬告诉记者：“春节期间，为高效解决市民、企业诉求，我们提前做了预案。针对大家关注的热点问题，专门设置了公积金、人社、供暖、医保等专席，希望第一时间为大家解决诉求，并过一个快乐祥和年。”