下午两点，李丹开始了一天的工作。进入工作区，坐在座位上的那一刻，李丹要尽快地进入角色，及时接听每一个打进来的电话。今天，李丹有两个班，下午班从两点到五点，晚上还有一个夜班，从晚上七点到十点半。95598服务中心，承担着8个（盟）市近900万电力客户7×24全天候的咨询、报修、投诉等十大类供电服务业务。整个工作区交叠着电话两端交流的声音，繁忙却有序。电波的那头是一声声诉求，电波的这头则会通过这些声音，转化成一个个解决诉求的行动。李丹接到了呼和浩特市乌兰小区一户居民反映小区没电的诉求。很快，这个问题就传送到了距离乌兰小区最近的调度站。朱汉光 呼和浩特市供电公司赛罕供电分公司急修一班工作人员：因为我们的辖区范围比较大，辖区有15万户，每个月平均要（接到维修点）200张左右，今天是我出的第四单了。热线忙，一线也忙，他们的工作是串联在一起的。“你用电、我用心”，他们用繁忙同心守护着万家灯火。三个小时过后，李丹迎来两个小时的休息时间。记者：接了多少电话？李丹 内蒙古电力95598服务中心客服人员：大概是在50个电话左右。在工作区，有两个地方引起了我们的好奇，一个是健康解压室，另一个是阳光心理疏导室。电话另一端，不理解、不认可、埋怨、牢骚，甚至是一些无理要求会经常发生，为了舒缓情绪，李丹在休息的时间总喜欢来这里。

李丹 内蒙古电力95598服务中心客服人员：因为可以解压，缓解情绪。

五年前，李丹大学毕业后就干了这份工作。在外人看来，接线员的工作单调而乏味，但李丹说，热线也是一线，她一定要干好，做一个“永不掉线”的接线员，但干好却不容易。

李丹 内蒙古电力95598服务中心客服人员：有一次是一个包头的用户，是因为电费账单的问题，因为这位客户年纪有一些大，他可能不太明白，然后我给他解释了20多分钟。

(资料图片仅供参考)

记者：平时接到这种抱怨的、指责的电话多吗？

李丹 内蒙古电力95598服务中心客服人员：还是比较多的。

记者：是每天都会接到吗？

李丹 内蒙古电力95598服务中心客服人员：是的。刚开始可能会不适应、不习惯，但是慢慢随着工作的时间（增加），这个是可以适应的。

电话这头，李丹总是尽最大努力去沟通、协调。在李丹心里，如果能通过她的声音解决问题，有了办法，她都会很高兴。

李丹 内蒙古电力95598服务中心客服人员：我们这儿有一位老客户姓闫，这位先生会经常往95598打电话，我们这儿客户代表都会接到他的电话。有一次这个闫先生反映问题之后，工作人员核实清楚，属于是客户误报。有一次他的家属打来电话，我们才得知这位闫先生原来是空巢老人，后来我们再接到闫先生的电话，我们也不感到奇怪了，并且会在话务空闲的时候，陪这位老人聊聊天。

工作面前，李丹显得很坚强，但表象背后源于内心里藏着的一份担当。李丹说她不求惊天动地的伟业，只想尽好自己的责任，更要直面问题、迎难而上。现在，李丹早已从一名职场小白，成长为可以独挡一面的5星客户代表，并荣获“2022年中国客户服务节最美客服人”称号。

晚上七点，三个半小时的夜班开始了。工位上还是那个单薄娇小的身影，正在用声音诠释着属于接线员的一份责任和担当。