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北京朝阳某社区是从一个大社区分出来的新社区，社区书记康书记是一个年轻的老书记，虽然年纪很轻，但是已经当了五年社区书记。A小院是该社区的一个老旧小区，规模不大，但是由于建成时间太长，问题很多，居民反映最集中的一个问题就是路面粉碎，出行不便，推轮椅都推不出去，甚至因此发生过居民集体访，街道决定利用党政群共商共治的项目对A小院进行环境改造。最初的改造方案只计划重新铺设路面，回应居民反映的路面粉碎的问题，但是康书记来了之后，决定除了铺设路面之后，还要进行违建整治。众所周知，拆违是一个硬骨头，工作难度很大，而且原来的方案没有涉及这块内容，为什么康书记一定要加上这块内容，给自己增加工作难度呢？

首当其冲的一个原因是康书记刚来第一个月就接到了15个12345投诉件，而且都是同一个人打的，反映的是一层的一位拾荒老人占用公共空间存放废品，社区每次做工作，老人只是从一个地方挪到其他地方，治标不治本，由于一层住户基本每家都有违建，光做老人一个人的工作没有用，要解决这个问题必须从根上解决。一层违建占用了公共空间，导致小院的停车空间非常紧张，并且停车倒车很不方便，居民的怨气很大，但是由于违建很普遍几乎每家每户都有，已经形成小气候，居民处于敢怒不敢言的状态。康书记说，如果这次不解决私搭乱建的问题，以后就一直都是隐患，各种衍生的问题就层出不穷，而且如果这次不解决，等于是承认了违建的合法性，以后再要拆除难度就更大。

除了解决这个问题消除后患以外，康书记的另外一层考虑是，刚来到这个社区要为以后的治理打好一个基础，而因为私搭乱建是居民关心的一个主要矛盾，只有直面这个矛盾，才能赢得居民的信任和支持，为以后的工作奠定良好的群众基础。由于这个社区是新成立的，社工和居民都不熟悉，但是楼院整治完成以后，社工和居民就变得非常熟悉了，还有了好几个铁杆支持者。为什么社工和居民的关系能发生这么大的转变呢？

在拆违之前，社区做了非常扎实的群众工作，一层的住户每家每户都上门做工作，保证每户都告知到，一层住户没有一户同意的。一层住户的违建主要是出租或堆放东西，只有1户是住户自住，住户提出来确实有困难，但是在反复做工作的过程中，社区聊出来住户还有另外一个住处，住户自己也就没有话说。在反复做工作的过程中，社区掌握了居民的心理，判断多数居民是一种观望心理，心里知道违建是违法的，但是也还有侥幸心理，别人不拆我也不拆。这时，“第一铲子”从哪开始就成为了一个考验社区的难题，最后突破口是从一位街道退休的老司机身上找到的，先做通他的工作，然后按照顺序拆其他户的，才比较顺利的完成了拆违工作。整个过程中只有一位老太太站出来阻挡，要求保留她种的竹子和树，经过协商，在不破坏改造效果的前提下，社区也做了一定的妥协，将原来设计的花箱改成了绿化带。康书记说之所以比较顺利，关键是坚持一把尺子量到底，不管是谁都不开口子，要拆就所有人都拆，这样居民才能看到社区是出于公心在做这件事，就能得到大多数人的支持，同时也是一个“讨价还价”的过程，在不破坏多数人利益的前提下将不同人的个性化需求尽可能容纳进来。

另外，在楼院整治的过程中，社区还坚持一条原则，就是充分发动居民开展议事协商，充分吸纳居民的意见，改造方案经过了多次反复修改，而且在施工过程中也根据居民反映的情况随时调整，最后的方案充分体现了居民的意愿。社区协商也有工作方法，先组织A小院所在的党员、居民代表和楼门长开会，这些人都是老年人，和其他居民的接触比较多，通过他们能够收集居民的意见，同时借助他们的“口”还能把改造方案宣传出去，他们本身是居民中的一员，宣传效果比社区自己宣传好一百倍。在有一定知晓度以后，再做年轻人的工作，通过线上调查问卷收集大家对楼院改造的意见建议，将小范围议事和大范围问卷相结合。除了施工前的方案协商以外，施工期间，社区也紧盯着施工过程，康书记亲力亲为，每天上午下午各一次都要去一次施工现场，去了就和居民们聊天，发现问题了马上解决。改造方案中最开始设计了马路牙子，施工期间康书记下去和居民聊天时，有个居民反映马路牙子容易绊倒老人，康书记采纳他的意见，把马路牙子改成了斜坡。由于改造方案本身就是居民协商出来的，体现了居民共识，施工过程才会比较顺利，改造效果才能得到居民的认可。与之相对的是很多社区开展过同类的项目，但是效果却差别很大，就是因为社区为居民提供了保姆式的服务，居民没有参与其中，改造完成以后居民并不买账。

为什么做居民工作的过程可以重塑社区与居民之间的关系呢？这是因为通过这件事社区赢得了居民的认可，这种认可一方面是结果上的认可，一方面是过程上的认可。从结果上来看，由于社区做的事情是居民最迫切的需求，改造完成以后，没有一个居民说不好，社区环境发生了翻天覆地的变化，前后对比十分显著，居民的幸福感和获得感大幅提升，看到实实在在的结果比说一万句好话都管用。这就涉及到群众工作的一个关键就是一定要让群众看到实实在在的好处。从过程上来看，康书记和社工们做了耐心细致的群众工作，把群众路线落到了实处，在和居民高密度接触的过程中，居民看到了社区的出发点是为居民着想，而不是为了自己的私利，而且居民看到社区干部每天都下来为小院居民的利益奔波，切实感受到他们很辛苦，因此发自内心的认可社区。

再回到开头那个问题，为什么社区治理要从最难的问题开始呢？可以看到，最难的问题也是最紧迫的问题，只有解决最难的问题才能赢得居民的认可，如果难事绕着走，这件事就会成为干群关系中的一个梗阻点，社区不管做什么事，这件事都可能会被居民拿出来说，都很难做好其他的事，也很难得到居民的完全认可。另一方面，我们也看到，只要充分发动群众，难事就不难，群众的力量是无穷的，群众工作不仅仅把群众从客体转化为了主体，转化为了社区治理的支持性力量，而且在这个转化的过程中，深化了干群之间的互动，增进了干群之间的了解，拉近了干群之间的关系，使两者从陌生人变成了熟人，创造了亲密化的干群关系，这个亲密化的干群关系就是社区治理最重要的资源，为后面的治理创造了良好的群众基础。康书记计划接着进行第二期的改造，改造车棚和清理僵尸车，也是一个难点问题，但是有了前期改造积累的基础，车棚改造预期会顺利很多。

简言之，直面难点才能最大程度的提升居民的获得感，并且在直面的过程中通过群众动员能够拉近干群关系，这两者都增进了居民对社区的熟悉度和信任感，为社区积累了良好的群众基础，为后续治理创造了良好的条件，社区治理从此进入正向循环，解决问题赢得居民支持，居民支持促成问题解决，社区治理不断迈上新的台阶。从这一点来看，表面上看，直面最难的问题费时费力，似乎不很讨巧，聪明的做法似乎是能拖就拖，但是，从长期来看，直面最难的问题反而是最省力的治理方法，因为它搭建了一个亲密的干群关系，这个干群关系才是社区治理的宝贵资源，使得后面的社区治理越来越顺畅，前面走得慢后面就能走得快，难也只是难一时，但是如果一直推诿，则不仅难题本身很难解决，也会影响其他问题的解决，社区治理就会一直难下去，而且越来越难，因此，聪明的社区书记要学会算政治账，群众的支持比什么都重要。直面难题联结群众和回避问题脱离群众也是当前社区治理中社区书记们的两种工作状态，可惜的是，前一种书记太少了，这或许是当前基层治理困境的根源之所在。